京津冀消协约谈10家航司5家平台，要求整改机票超售

7月24日，京津冀三地消协组织在天津联合出手，对中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台开展集中约谈，要求上述企业在2026年8月31日前完成机票超售问题自查整改。（相关链接：10家航空公司、5家线上售票平台被约谈）

值得关注的是，在约谈前的沟通环节中，春秋航空的服务热线无法联系上人工客服，消协组织发函后也未收到任何回复。对此，京津冀三地消协组织予以公开批评，要求春秋航空正视自身在服务响应和消费者权益保障方面存在的不足，主动与消协组织对接沟通，按要求提交整改材料，确保整改工作落到实处。

7月24日晚间，春秋航空发布了关于京津冀消协约谈多家航空公司和销售平台机票超售的情况说明。春秋航空方面表示，经全面自查，对于约谈中反映出的不足，公司诚恳接受批评，全面整改，杜绝类似情况再次发生，并向广大旅客及消协致以诚挚歉意。

四项整改要求 规范超售全流程服务

结合相关法律法规，三地消协明确四项核心整改要求，针对性解决旅客出行痛点，规范航司及购票平台服务：

1. 拒绝隐形告知！购票风险全部亮出来

所有购票渠道必须用醒目独立提示，完整公示超售规则、处置流程、分级现金补偿标准，禁止小字、折叠、淡化隐藏。订单页、平台首页、官方新媒体需全面公示自愿弃座、特殊旅客保障、退改签、食宿补偿等全套细则。

2. 规范现场处置，尊重旅客自愿原则

发生超售必须第一时间告知旅客、公示安置方案，优先征集自愿弃座旅客，严禁未经协商强制拒载。建立老幼孕残等特殊旅客专项保护机制，平台需标注特殊旅客信息，优先保障登机权益。

3. 细化赔付服务，保障旅客合法补偿

超售导致无法登机，旅客可全额免费退票、免费改签，不收任何手续费和差价，不得强制安排深夜航班。航司需公开阶梯式现金补偿标准，禁止强制用里程、代金券替代现金赔付。旅客当日无法成行，可免费享受食宿、机场往返接送服务。

4. 畅通投诉渠道，建立长效服务机制

航司和平台需科普维权知识、公示投诉渠道，建立超售投诉专项台账，明确处理、反馈时限。打通航司与平台投诉系统，确保旅客诉求有人接、有人管、有结果。

超售是什么？为什么会有超售？

很多人疑惑：好好的机票，为什么会超售？

所谓超售，是指航空公司在出售机票时，根据历史上出现的旅客延误退票以及其他特殊情况造成座位空置的概率，适当地多销售一点机票。比如飞机上有100个座位，可能会销售101张或102张票。这是国际民航业的常规销售策略，国内航司超售比例差别较大，有的控制在3%左右，有的只有千分之五左右。超售属于合法运营方式。

旅客遭遇：超售面前，有人被拒载，有人拿高额补偿

在各大投诉及社交平台，机票超售引发的消费纠纷较为常见，不少旅客的出行计划因此受到影响。

• 有乘客原本搭乘东航MU5426航班前往上海看病，顺利值机、过完安检，却在登机口被突然拦下，因航班超售被拒载，出行计划被迫搁置。
• 还有旅客搭乘上海飞昆明的早班航班，到柜台后被告知航班超售、无空余座位。旅客对未提前告知、随机确定拒载旅客提出质疑，而航司仅提供400元赔付及改签午后航班的方案，未能兼顾旅客后续行程安排，旅客维权存在困难。
• 也有航司会员旅客遇到降舱问题：提前预订往返商务舱，返程时却被工作人员要求降舱。经长时间沟通后，旅客虽顺利乘坐商务舱，但无法享受贵宾权益，仅获得400元代金券补偿，出行体验不佳。

记者在黑猫投诉平台检索发现，“机票超售”相关投诉共计135条。不少旅客反映，遭遇超售后，部分航司存在不予退款、补偿缺失、现场处置流程不规范等问题，消费者合法权益难以得到有效保障。

购票告知“藏着掖着” 赔偿标准“各行其是”

在实际服务落地过程中，航司超售存在不少不规范问题，容易让旅客被动承担出行风险。

购票告知普遍不够到位。记者在机场随机采访了10位旅客，多数人完全不了解机票超售规则和风险。无论是航司官方App、官网，还是各大在线旅游预订平台，超售相关规则大多隐藏在冗长的运输协议中，通过小字、折叠、浅色调等方式弱化提示。多数旅客购票时会直接勾选同意，无法及时知晓超售风险、处置流程及补偿标准，处于信息不对称状态。

赔偿标准不统一，现场处置差异大。目前国内没有统一的超售赔偿标准，各航司结合自身运营情况制定赔付方案，标准参差不齐。部分航司会以里程、代金券替代现金补偿，无法满足旅客的赔付诉求，导致同类超售情况，旅客处置结果差异较大。

记住这5项权益！遭遇超售直接维权

依据《中华人民共和国民用航空法》《公共航空运输旅客服务管理规定》，旅客遭遇超售，拥有5项法定核心权益，一定要牢牢记住：

知情权：全流程醒目知晓超售规则与补偿标准

特殊旅客优先保障权：老幼孕残、紧急出行旅客优先登机

免费处置权：全额免费退票、免费改签，无任何额外费用

滞留保障权：免费食宿、机场往返接送

自主赔付取证权：可自选现金补偿，留存证据依法维权

专家建议按以下步骤理性维权：

第一步：现场沟通，提出明确要求。发生超售时，首先与现场工作人员沟通，表明自己的诉求。航空公司应最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

第二步：保留全部证据。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江提醒：收集好相关证据，比如购票的电子客票单据，包括值机的记录，包括现场航司或者有关工作人员跟你沟通的一些记录。要证明是航司因为超售不能让我正常登机。

第三步：要求书面拒载证明。让航司出具超售拒载的书面说明，写明拒载原因及时间，为后续维权留存关键凭证。

第四步：多渠道投诉。如果现场沟通无法解决，可以向民航行政主管部门（12326）和消费者协会进行投诉，请求协调解决。

第五步：法律途径兜底。专家表示，如果确实无法解决，可以通过向法院起诉、到仲裁机构仲裁等法律途径维护自己的合法权益。

行业标准持续完善 民航服务不断优化

目前，在中国民航局指导下，中国航空运输协会正组织各航司研究制定航班超售团体标准，重点规范信息告知、补偿方案等核心内容，后续将向社会公开征求意见，填补行业标准空白。

对整改不佳或持续侵害消费者权益的企业，京津冀三地消协组织将依法采取进一步措施，持续规范民航消费市场秩序，切实保障旅客各项合法权益。

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▌本文来源：央视财经（ID：cctvyscj）综合

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